Gérer les mauvais commentaires sur le Play Store

Gérer les mauvais commentaires sur le Play Store

Aujourd’hui je vais parler d’un sujet très désagréable pour un développeur : les mauvaises notes et commentaires sur le Play Store.

Comment les gérer ? Comment ne pas être affecté ? Comment éviter de nourrir les trolls inutiles ?

Ça fait à peine une semaine et demie qu’Hercule est sur le Play Store et j’ai eu 11 notes :

  • 7 x 5 étoiles
  • 1 x 3 étoiles
  • 3 x 1 étoile

Certains avec des commentaires, d’autres sans. Ces dernières notes (les 3 x 1 étoile sont récentes) font chuter ma moyenne à 3,73 / 5.

Avant de commencer, quelques constatations

Il suffit de se balader quelques temps sur le Play Store pour s’apercevoir d’une pratique régulière qui est que les gens notent soit avec 5 étoiles soit avec 1 ! Il n’y a qu’à regarder les notes de la plupart des applications, elles forment un « C » comme ceci :

Capture d'écran de 2014-11-05 19:23:47

Capture d'écran de 2014-11-05 19:23:59

Très peu de gens utilisent les notes intermédiaires. Ça s’explique par le fait que soit une application répond à nos besoins, soit non. Auquel cas, si elle fait le boulot on est très content donc on met 5 étoiles, si elle fait pas le boulot ou qu’on est déçu, 1 étoile.

La plupart des notes ne sont pas assorties de commentaires, tout simplement parce que ça prend plus de temps que de simplement cliquer sur une étoile.

Les utilisateurs sont fainéants : ils ne lisent pas les descriptions que les développeurs prennent le temps de rédiger, ça prend trop de temps, il s’en moquent, ils préfèrent télécharger l’application et voir tout de suite si c’est facile ou pas à utiliser sans se documenter. Donc peu importe que vous ayez mis telle ou telle phrase pour indiquer une limitation ou autre, il y aura toujours des gens pour se plaindre de cette limitation alors qu’ils n’ont pas lu la description et que tout était indiqué.

Les utilisateurs ne sont pas tendres du tout dans leurs commentaires car le (quasi) anonymat qu’offre le Play Store leur donne un sentiment de toute puissance et de pouvoir. Ils sont rarement constructifs dans leurs commentaires négatifs, car ils agissent sous le coup de l’émotion et non de la raison.

Ils ont l’habitude de parler dans le vide, car les sociétés ne répondent que rarement voir jamais à leurs utilisateurs, du coup ils se font plaisir et se lâchent dans les commentaires, c’est l’occasion de les pourrir et de se venger.

La concurrence est tellement importante sur le Play Store que les utilisateurs sont habitués à avoir des applications de très grande qualité gratuitement ou à très bas prix. Par conséquent, si l’application ne leur offre pas sur un plateau d’argent immédiatement tout ce qu’ils veulent, ils iront voir ailleurs en laissant un commentaire négatif sans même se soucier de savoir qui est derrière l’application (société, particulier, amateur ou professionnel).

Comment réagir face aux mauvais commentaires ?

La plupart du temps, je pense qu’il n’y a pas grand chose à faire à part laisser couler. J’ai reçu mon premier commentaire désagréable aujourd’hui, assorti d’une note d’1 étoile, le voici :

Version originale et traduite :

Not really free, and with a design that even in the eighties would have been considered as « ugly ». Is the team missing Win 3.1 UI?

Pas réellement gratuit, et avec un design qui même dans les années 80 aurait été considéré comme « moche ». Est-ce que l’interface graphique de Windows 3.1 manque à l’équipe de développeurs ?

Je vous avoue qu’en lisant ça, ça m’a plutôt remué, je n’ai franchement pas apprécié qu’on critique mon travail d’une manière si brutale et publique.

Je suis passé par 3 phases émotionnelles : la colère, la tristesse puis l’indifférence.

La colère parce qu’il insinue que je tente de cacher que mon application n’est pas gratuite alors qu’un message l’indique au premier lancement et dans la description de l’application (qu’il n’a pas dû lire…). De plus il se moque du design de l’application et se permet d’insulter l’équipe de développement gratuitement (moi vu que je suis tout seul à développer :-D).

La tristesse parce que ce n’est jamais agréable de voir son travail dénigré publiquement et de subir des moqueries même de la part d’une personne qu’on ne connaît pas.

Comme vous pouvez le voir, toute cette histoire est une affaire d’émotions ! Que ce soit du côté de l’utilisateur ou du développeur qui lit les commentaires.

De plus, chose encore plus frustrante, Google permet au développeur de répondre à ces commentaires… mais en 350 caractères seulement ! Pas facile de discuter avec si peu de mots…

Le retour de la raison

Faisons un petit jeu très intéressant qui va nous aider à comprendre pourquoi on monte vite dans les tours de l’un et de l’autre côté.

Mettons nous du côté de l’utilisateur

En y pensant c’est assez facile pour moi de me mettre à la place d’un utilisateur mécontent. En effet ce qui m’a poussé à développer Hercule est ma déception quant aux choix d’applications proposées pour gérer ses séances de musculation sur le Play Store. J’ai passé ma journée complète à chercher une application digne de ce nom et j’étais vraiment excédé de ne pas trouver d’application répondant à mes besoins.

Même lorsqu’une application ne me plaît pas je ne la note pas (je ne note jamais les applications, ni les bonnes ni les mauvaises), mais je peux comprendre que quelqu’un se disant « tiens celle là a l’air bien », la télécharge, l’ouvre, soit déçu au final et ait envie de lui mettre une sale note, la frustration aidant.

L’utilisateur ne voit rien d’autre qu’une application qu’il considère comme étant finie et pas en cours de développement, puisqu’elle est disponible sur le Play Store. Il se dit qu’elle doit contenir toutes les fonctionnalités qu’il attend. Et bien non, pas de chance. La liste des fonctionnalités sont dans la description, mais souvenez-vous, les utilisateurs ne lisent jamais les descriptions…

Bref, il a pris le temps de regarder la vidéo de démonstration (45 secondes), de télécharger l’application (30 secondes), de naviguer un peu dedans (1 minute chrono) avant de s’apercevoir que ce n’est pas ce qu’il recherche, donc il a perdu 3 minutes de son précieux temps pour rien, il est dégoûté et veut le faire savoir, il colle 1 étoile, ça le soulage.

L’utilisateur étant habitué à avoir tout de suite ce qu’il recherche : une application de grande qualité (beau design, belles couleurs, des images, des animations, une expérience utilisateur agréable) et une application qui réponde à son besoin qu’automatiquement, il va être déçu par votre application qui est encore en cours de développement. Il ne faut donc pas s’offusquer de sa réaction, ce sera peut être un utilisateur très content d’ici quelques mois.

Pour finir, les utilisateurs, après avoir mis leur commentaire désobligeant, se sentent soulagé et passent à autre chose immédiatement, ça n’a plus d’importance pour eux, contrairement au développeur qui peut ruminer un mauvais commentaire des heures voir des jours entiers et pour qui ça peut plomber son moral ! Mais ça les utilisateurs n’en n’ont tout simplement pas conscience, car ils supposent que les développeurs ne lisent pas leurs commentaires.

Et du côté du développeur

Je pense que le plus frustrant pour un développeur est la non reconnaissance préalable de son travail avant la critique. En gros les utilisateurs disent « c’est de la merde », sans porter aucun espèce d’importance au travail déjà effectué en amont. Ça fait quand même 1 an que je bosse sur Hercule. Même dans la vraie vie, les gens n’ont pas d’autres choses à dire que « c’est nul il n’y a pas d’images ». Bah non il n’y en a pas, ça viendra plus tard. « Le design est pourri », bah oui il est pourri, je suis pas designer, et je me vois mal faire une application sans fonctionnalités avec un design superbe. On construit pas une voiture sans son moteur, et pour l’instant je suis encore sur le moteur de l’application.

Idem l’application n’est pas encore orientée débutant, ça viendra plus tard, je me concentre sur une niche qui est les pratiquants de musculation donc non, la cible n’est pas monsieur et madame tout le monde et non, si vous n’y connaissez rien à la musculation, aujourd’hui, à l’heure où j’écris ces lignes, Hercule n’est pas faite pour vous. Point. Je pourrai l’indiquer dans la description de l’application, mais à quoi bon ? Les utilisateurs ne lisent pas les descriptions.

Je ne leur en veux pas, ils se projettent tout de suite dans leur idéal de l’application, une application grand public qui permettent de faire de la musculation pour monsieur ou madame tout le monde, que l’application fasse tout et dise tout ce qu’on doit faire tout de suite. C’est ça l’attente de vos utilisateurs quand ils vont sur votre fiche Play Store. Alors évidemment, quand ils tombent sur Hercule où il n’y a pas encore d’images, pas de programmes pour débutant (ça va venir) et où le design n’est pas porté sur la dernière génération « Material design » de Google, ils sont déçus.

Parlant du design, de toute façon, vous ne pourrez pas plaire à tout le monde, c’est impossible. Certains voudront des couleurs X ou Y, d’autres que les boutons soient placés ici ou là, bref, les goûts les couleurs, ça ne se discute pas. Il faut faire des choix dans les développements, et essayer de contenter tout le monde est la meilleure façon de faire un produit de merde. J’insiste, essayer de contenter tout le monde aboutira toujours à un produit de merde. Une espèce d’usine à gaz horrible qui ne ressemblera à rien, c’est tout ce qu’on peut espérer si on essaie de suivre cette voie. C’est la vie, des gens ne seront pas contents, il y en aura toujours, acceptons-le !

Je pense que le travail du développeur est un travail très ingrat, comme le fait d’être parent. On vous critique sur tout ce qui ne va pas mais on ne vous félicite jamais pour tout le travail déjà accompli. C’est comme ça, c’est une tâche ingrate, chacun son fardeau, les utilisateurs ont le leur : passer des heures à chercher l’application qui répondra à leurs besoins, les développeurs aussi : être sous le feu des projecteurs, jugés en permanence sur leur travail et de façon publique.

C’est le jeu. Il faut en accepter les règles.

Les bons côtés des commentaires négatifs

Ce titre peut paraître étrange, mais faisons à nouveau un exercice intéressant, répondons à la question difficile suivante : quels sont les bons côtés d’avoir des commentaires négatifs ?

Et bien j’en vois quelques-uns :

  • Si vous avez des commentaires négatifs, c’est que la visibilité de votre application est importante, car des gens l’ont trouvé : et ça ça se fête !!
  • Un commentaire négatif (quand il est constructif) peut apporter une idée d’amélioration et est donc une opportunité pour convertir un utilisateur mécontent en utilisateur satisfait
  • Parfois les commentaires cachent une frustration de la part de l’utilisateur qui avait mis beaucoup d’espoirs dans l’application car elle répond à 90 % à son besoin mais il manque 10 % critique pour qu’il puisse l’exploiter comme il faut et il est tellement dégoûté de ce manque que ses émotions prennent le dessus et que pour se faire entendre, il va mettre 1 étoile (car s’il en mettait 4, il ne serait pas sûr que vous portiez attention à son commentaire !) pour faire une demande de fonctionnalité !
  • C’est l’occasion d’entamer une discussion à titre privé (donc pas via le formulaire de réponse de Google) en cherchant un peu on peut récupérer l’adresse email de l’utilisateur mécontent et discuter avec lui par email, ce qui est bien plus productif que de laver son linge sale en public !

Conclusion

On l’a vu, quoi que l’on fasse, le travail du développeur est un travail ingrat, soumis constamment à la critique et ce, de façon publique, je pense que c’est ça qui est le plus difficile à gérer. De voir son travail critiqué en public, par des gens qui n’ont aucune compétence en matière de développement logiciel, qui ne lisent rien de vos descriptions, qui ne s’intéressent pas à savoir qui est derrière l’application (pro, amateur, société, particulier), qui sont habitués à avoir des applications de qualité à bas coûts, et qui ont un sentiment de toute puissance grâce au (quasi) anonymat qu’offre la plateforme.

Quoi que l’on fasse, Haters gonna hate, autrement dit il y aura toujours quelqu’un pour trouver à redire, aujourd’hui ça peut être le design, demain ce sera le manque d’images, ensuite ce sera les courbes de progressions, puis ensuite ce sera la possibilité de synchroniser ses données entre tablette et téléphone, etc. c’est infini. Une application n’est jamais terminée donc elle sera constamment dans un état d’imperfection pour quelqu’un.

Alors comment réagir face à des commentaires négatifs ?

Et bien, je pense que ça dépend du commentaire. Quand un commentaire est constructif, c’est intéressant d’y répondre pour construire de la valeur pour les utilisateurs. Quand c’est un commentaire d’1 étoile avec un commentaire insultant, le mieux est juste d’y apporter de l’indifférence. J’ai fais l’erreur de répondre au commentaire négatif que j’ai eu en répondant ceci :

Hi, indeed, Hercule is free for 1 month. I don’t hide it, when you first launch the app and in the description, it’s written. The « team » is not missing Win 3.1 UI because it’s just one person. Me. And I run on Linux. I chose to focus on building the Hercule’s engine before working on design. If you have advice about design, let me know. Thx.

Salut, en effet Hercule est gratuit pour 1 mois. Je ne le cache pas, quand vous lancez pour la première fois l’application et dans la description, c’est noté. L’interface graphique de Windows 3.1 ne manque pas à « l’équipe », parce que c’est juste une personne. Moi. Et je tourne sous Linux. J’ai choisi de me concentrer sur la construction du moteur d’Hercule avant son design. Si vous avez des conseils sur le design, faites le moi savoir. Merci.

J’ai essayé d’être courtois, mais ce n’est pas évident. Je n’ai pas eu de réponse (les utilisateurs reçoivent un email lorsqu’on répond à leurs commentaires) et je ne pense pas que j’en aurai car l’utilisateur est sûrement déjà passé à autre chose. Répondre aux commentaires insultants encourage la pratique car c’est très divertissant pour les auteurs d’avoir quelqu’un à embêter et qui réponde. Je ne ferai donc plus cette erreur de répondre et laisserai couler.

Vous pourriez vous dire que ça plombe ma note au classement général et vous auriez raison. Mais si des utilisateurs s’arrêtent à ce genre de commentaires et décident de ne pas télécharger l’application à cause de ça, alors je serai très heureux de ne pas les compter parmi les utilisateurs d’Hercule.

Une application de qualité se construit avec des utilisateurs de qualité.